Elképesztő auditok és a Kano Modell


Hogyan értékelhető a szervezetek minőségügyi audit programjainak teljesítménye egy szabványosított megközelítés és a Kano modell segítségével? Noriaki Kano még az 1980-as években megfogalmazta a mára már közismertté vált teóriáját.





A termékfejlesztés és a vevői igények közötti egyensúly megteremtésére. Koncepciójának lényege: kivételes értéket kell átadni a belső és a külső vevők számára egyaránt, így mintegy „elbűvölve őket”.
Ebben – mármint az egyre fokozódó vevői elégedettségben – rejlik a folyamatos javítás és az üzleti sikerek kulcsa is.
Ha mármost mindezt megpróbájuk egy audit programra alkalmazni, a megfelelőség értékelése mellett lehetőég nyílik a kockázatmenedzsment javítására is.
A szerző által kialakított „Audit rendszer értékelő űrlap” biztosítja a Kano modell egyes tételeivel összekapcsolt pontozásos rendszert, amely egy keretet hoz létre a belső audit program szolgáltatásainak értékeléséhez.
Az említett űrlap a következő fejezeteket tartalmazza:

  1. Tervezés (40%),
  2. Jelentések, feljegyzések és elemzés (30%),
  3. Végrehajtás és eredmények (30%).
Az egyes fejezetcímek alatt – alpontok gyanánt – különböző kérdések és megállapítások szerepelnek, amelyek százalékos értékelése kiadja az illető fejezet ugyancsak százalékos pontszámát. Az értékelő lap tehát éppen az audit program, kritikus területeit méri fel és pontozza, az összes pontszám 40%-át adva a legjelentősebb komponensre, a tervezésre, ami tulajdonképpen mindennek az alapja.
A szervezeti és a helyi célok előmozdításénak képessége ugyancsak integráns része a kockázatmenedzsment programnak.
A feljegyzések vezetése mellett az információ nyerés szempontjából kiemelt fontosságú az adatelemzés. A „Végrehajtás és az eredmények” között szerepel egyebek mellett az erőforrások rendelkezésre állása, a szervezeti struktúra, valamint az audit program hatása.



A belső audit program alapfeladatain, vagyis a megfelelőség verifikálásán és követelmények teljesítésén túlmenően nyújtott előnyökért – például a potenciális pénzügyi megtakarítások lehetőségének feltárása – plusz pontszámok adhatók, amelyek tovább növelik a program hitelességét a javítási alkalmak kihasználását illetően.
A külső auditok eredményei alapján azonban pontot is lehet veszíteni, főleg, ha valamilyen korábban szükségesnek talált korrekciós lépést nem hajtottak végre és azt a külső auditorok ismételten felfedezték.
Hasonló levonás jár a korábbról fennmaradt, már ismert és jelzett hiányosságok esetében is.
A vázolt modell minden szervezet számára lehetővé teszi, hogy a saját céljainak megfelelő pontozásos módszert válasszon.
A modell ahhoz is hozzásegíti a szervezeteket, hogy megfelelő – vagy még annál is jobb – képzési programokat indítsanak saját belső auditoraik számára. Mindezeket szem előtt tartva és következtessen alkalmazva a pontozását, a modell kianalizált és hasznosított eredményei inputként szolgálhatnak a szervezetek folyamatos fejlesztési programjaihoz.

(Lance B. Coleman Sr.: Amazing Audits. Quality Progress, September 2015, 38-45. oldal)