Első pillantásra sok hiba jelentéktelennek tűnik. Egy pontatlan adat, egy hiányzó ellenőrzés, egy elmaradt egyeztetés vagy egy kisebb figyelmetlenség gyakran csak néhány perc többletmunkát jelent. A folyamatok működése azonban ritkán áll meg egyetlen lépésnél. Egy apró eltérés könnyen végighalad a teljes folyamaton, és mire eléri az ügyfelet, már reklamációként, költségként vagy elvesztett bizalomként jelenik meg.
A folyamatszabályozás egyik legfontosabb alapelve, hogy a hibák költsége nem ott jelentkezik, ahol keletkeznek, hanem ott, ahol észreveszik őket. Minél később derül fény egy problémára, annál nagyobb erőforrást igényel annak javítása. Ezért egy olyan hiba, amely a folyamat elején néhány perc alatt korrigálható lett volna, a végén már újragyártást, módosításokat, késedelmet vagy akár ügyfélpanaszt is eredményezhet.
Az ISO 9001 szabvány is ezt a szemléletet támogatja. A szabvány nem véletlenül helyezi a hangsúlyt a folyamatok tervezésére, a kockázatok kezelésére, a megfelelő ellenőrzési pontok kialakítására és a folyamatos fejlesztésre. A cél nem csupán a hibák kijavítása, hanem azok megelőzése még azelőtt, hogy valódi problémává válnának.
A reklamáció önmagában ritkán jelenti a valódi költséget. A háttérben számos olyan következmény jelenik meg, amely elsőre nem is látható. Időt kell fordítani a kivizsgálásra, újra kell szervezni a folyamatokat, javítani kell a hibát, tájékoztatni kell az ügyfelet, és sok esetben további erőforrásokat kell bevonni a helyzet rendezéséhez. A legnagyobb veszteség azonban gyakran nem pénzben mérhető, hanem a bizalom csökkenésében.
A bizalom hosszú idő alatt épül fel, de egyetlen rossz tapasztalat is képes megingatni. Éppen ezért a minőségirányítás nem kizárólag a termék vagy szolgáltatás megfelelőségéről szól, hanem arról is, hogy a szervezet minden teljesítésével megerősítse az ügyfél bizalmát. Minden megelőzött hiba egyben egy megelőzött reklamáció és egy megőrzött ügyfélkapcsolat is.
A folyamatok fejlesztése során ezért kiemelt jelentősége van annak, hogy a hibák okait a lehető legkorábban felismerjük. Egy jól kialakított folyamat nem várja meg, amíg a probléma eljut az ügyfélig. Mérésekkel, ellenőrzésekkel, visszacsatolásokkal és egyértelmű felelősségi körökkel biztosítja, hogy az eltérések még időben láthatóvá váljanak. A megelőzés mindig kevesebbe kerül, mint a helyreállítás.
Ez a szemlélet a folyamatos fejlesztés alapja is. A szervezetek nem azért elemzik a hibákat, hogy felelősöket keressenek, hanem azért, hogy megértsék a folyamat működését és megszüntessék azokat az okokat, amelyek az eltérések kialakulásához vezettek. Minden feltárt hiba lehetőség arra, hogy a következő teljesítés még megbízhatóbb legyen.
A vezetői döntéseknek ebben meghatározó szerepük van. Amikor elegendő idő és megfelelő erőforrás áll rendelkezésre a tervezésre, az ellenőrzésekre és a munkatársak felkészítésére, akkor valójában nem többletköltség keletkezik. A szervezet a jövőbeni reklamációk, újramunkák és veszteségek megelőzésébe fektet be. Ez az egyik legjobb megtérülésű beruházás, amelyet egy minőségirányítási rendszer biztosíthat.
A valódi hatékonyság tehát nem abból fakad, hogy minél gyorsabban haladunk előre, hanem abból, hogy közben minél kevesebb hibát kell utólag kijavítanunk. Egy gondosan felépített folyamat nemcsak jobb minőséget eredményez, hanem kevesebb költséget, nagyobb kiszámíthatóságot és elégedettebb ügyfeleket is.
A minőségirányítás egyik legfontosabb felismerése, hogy a hibák megelőzése mindig olcsóbb, mint a következményeik kezelése. Az a néhány perc, amelyet ma egy ellenőrzésre, egy pontosításra vagy egy kockázat átgondolására fordítunk, holnap órák vagy akár napok munkáját takaríthatja meg.