Egy termék vagy szolgáltatás első sikere gyakran azon múlik, hogy képes-e felkelteni a vevő érdeklődését. A hosszú távú siker azonban egészen más alapokra épül. Az első vásárlást sok tényező befolyásolhatja – az ár, a marketing, az ajánlások vagy a kíváncsiság –, a második vásárlás mögött viszont szinte mindig a megszerzett tapasztalat áll. Ezért nem a megszerzett ügyfél jelenti egy szervezet legnagyobb értékét, hanem az a vevő, aki újra és újra visszatér.
A folyamatszabályozás és a minőségirányítás szemszögéből ez különösen fontos gondolat. Egy kiváló termék vagy szolgáltatás nem egyszeri kiemelkedő teljesítmény eredménye, hanem olyan stabil és jól szabályozott folyamatoké, amelyek képesek minden alkalommal ugyanazt a magas színvonalat biztosítani. A vevő számára ugyanis nem az a legfontosabb, hogy egyszer elégedett legyen, hanem hogy minden alkalommal ugyanarra a megbízható minőségre számíthasson.
Az ISO 9001 szabvány egyik alapelve az ügyfélközpontúság. Ennek lényege nem pusztán az, hogy a szervezet teljesítse a vevő követelményeit, hanem az is, hogy hosszú távon fenntartsa és növelje az ügyfél elégedettségét. A minőség valódi mércéje ezért nem kizárólag az átadott termék vagy szolgáltatás, hanem az a bizalom, amely az ismétlődő pozitív tapasztalatok során épül fel.
A bizalom nem egyik napról a másikra alakul ki. Minden pontos szállítás, minden megbízható szolgáltatás, minden gyors és szakszerű ügyintézés, minden következetesen magas színvonalú teljesítés egy újabb építőköve annak a kapcsolatnak, amely hosszú távon összeköti a szervezetet és az ügyfelét. A vevő nem csupán azt értékeli, amit kap, hanem azt is, hogy biztos lehet benne: legközelebb is ugyanazt fogja kapni.
Éppen ezért a folyamatszabályozás egyik legfontosabb célja a kiszámíthatóság. Egy jól működő folyamat nem azért értékes, mert egyszer képes kiváló eredményt előállítani, hanem azért, mert ezt újra és újra képes megismételni. A minőség akkor válik valódi versenyelőnnyé, amikor nem a szerencsén, hanem a szabályozott működésen alapul.
A hosszú távú ügyfélkapcsolatok mögött szinte mindig ugyanaz a tényező áll: a következetesség. Az ügyfél számára megnyugtató érzés, ha tudja, hogy egy termék vagy szolgáltatás minősége nem változik attól függően, hogy ki készítette, melyik napon történt a teljesítés vagy milyen körülmények között zajlott a folyamat. A következetes minőség bizalmat épít, a bizalom pedig hűséget teremt.
A modern minőségirányítási rendszerek ezért nem kizárólag a hibák megelőzésére törekednek. Legalább ennyire fontos céljuk, hogy a szervezet minden folyamatában biztosítsák az állandó teljesítményt. A kiválóság nem egy kiemelkedő pillanat, hanem egy ismételhető működési képesség. Ez az a tulajdonság, amely hosszú távon megkülönbözteti a megbízható szervezeteket.
A folyamatos fejlesztés is ezt a célt szolgálja. Minden visszajelzés, minden mérési eredmény és minden fejlesztési lehetőség hozzájárul ahhoz, hogy a következő teljesítés még kiszámíthatóbb, még megbízhatóbb legyen. A cél nem csupán a vevő elégedettségének elérése, hanem annak tartós fenntartása.
A szervezet sikerét ezért nem kizárólag az mutatja meg, hány új ügyfelet tud megszerezni. Legalább ilyen fontos kérdés, hogy hányan döntenek ismét mellette. A visszatérő vevő ugyanis nem reklámot vásárol meg, hanem saját korábbi pozitív tapasztalatát. Ez az egyik legerősebb bizonyítéka annak, hogy a folyamatok valóban értéket teremtenek.
A kiváló minőség tehát nemcsak egy termék vagy szolgáltatás tulajdonsága. Olyan élményt és bizalmat épít, amely miatt az ügyfél legközelebb sem keres más megoldást. Ez a bizalom nem egyetlen jól sikerült teljesítésből születik meg, hanem abból a következetes működésből, amely minden alkalommal ugyanazt a magas színvonalat nyújtja.