A minőségirányításról sokaknak elsőként az auditok, az ellenőrzések vagy a tanúsítások jutnak eszébe. Ezek valóban fontos elemei egy jól működő irányítási rendszernek, mégsem ezek határozzák meg egy szervezet valódi minőségét. A minőség értékét nem az mutatja meg, hogyan dolgozunk akkor, amikor figyelnek bennünket, hanem az, hogyan dolgozunk akkor, amikor senki sem ellenőrzi a munkánkat.
A folyamatszabályozás egyik legfontosabb célja, hogy a szervezet működése ne az egyéni hangulattól, az ellenőrzések gyakoriságától vagy az aktuális körülményektől függjön. Egy jól felépített folyamat minden alkalommal ugyanazt a megbízható eredményt képes előállítani, mert a működés alapját nem az ellenőrzés, hanem a következetes szakmai szemlélet adja.
A valódi minőség mindig belülről indul. Nem egy auditor jelenléte, nem egy vezetői ellenőrzés és nem egy külső elvárás teremti meg, hanem az a szakmai igényesség, amely a mindennapi munkavégzés természetes részévé válik. Ez az a szemlélet, amely akkor is érvényesül, amikor egy dokumentumot készítünk, egy adatot rögzítünk, egy fejlesztési döntést hozunk vagy egy ügyfél kérdésére válaszolunk, függetlenül attól, hogy valaki éppen ellenőrzi-e az adott feladatot.
Az ISO 9001 szabvány egyik legfontosabb üzenete, hogy a minőség nem kampányszerű tevékenység. Nem egy tanúsító audit előtti felkészülésről vagy egy időszakos megfelelőségi vizsgálatról szól, hanem olyan működési kultúráról, amely a szervezet mindennapjait határozza meg. A szabvány célja nem az, hogy a szervezet jól teljesítsen egy ellenőrzésen, hanem hogy minden nap ugyanazt a magas színvonalat képviselje.
Ez a gondolkodásmód jelentős hatással van a folyamatok megbízhatóságára is. Amikor egy szervezetben természetessé válik a pontos dokumentálás, a követelmények betartása, az átgondolt döntéshozatal és a felelősségteljes munkavégzés, akkor a folyamatok kiszámíthatóbbá válnak. A minőség ilyenkor már nem külső elvárásként jelenik meg, hanem a szervezet működésének természetes részévé válik.
A szakmai igényesség egyik legfontosabb ismérve, hogy nem a láthatóságtól függ. Egy jól felépített folyamat ugyanazzal a gondossággal működik akkor is, amikor egy fontos ügyfél várja az eredményt, és akkor is, amikor egy rutinfeladatot kell elvégezni. Ez a következetesség teremti meg azt a bizalmat, amelyre hosszú távon minden sikeres szervezet épít.
A folyamatszabályozásban gyakran beszélünk szabványokról, dokumentált folyamatokról és ellenőrzési pontokról, ezek azonban önmagukban még nem garantálják a minőséget. A szabályok keretet adnak, de az értéket mindig az emberek szakmai hozzáállása teremti meg. Ha a munkavégzés alapja a pontosság, az átgondoltság és a felelősségvállalás, akkor a folyamatok nem azért működnek jól, mert valaki folyamatosan figyeli őket, hanem azért, mert ez vált a szervezet természetes működési módjává.
Ez a szemlélet különösen fontos a folyamatos fejlesztés során. A fejlődés ugyanis nem kizárólag a nagy projektek vagy jelentős beruházások eredménye. Gyakran azok az apró, következetesen meghozott döntések hozzák a legnagyobb változást, amelyek nap mint nap ugyanabba az irányba formálják a szervezet működését. A minőség ilyenkor nem egy egyszeri teljesítmény, hanem egy állandó szemlélet.
A hosszú távú siker egyik legfontosabb alapja éppen ez a következetesség. Az ügyfelek, a partnerek és a munkatársak egyaránt azt értékelik, ha egy szervezet működése megbízható és kiszámítható. Ez a bizalom nem egyetlen jól sikerült projektből épül fel, hanem abból, hogy ugyanaz a magas színvonal jelenik meg újra és újra, minden folyamatban és minden döntésben.
A valódi minőség ezért nem az ellenőrzések során mutatkozik meg. Az ellenőrzés legfeljebb visszaigazolja azt, ami addig is jelen volt a szervezet működésében. A minőség sokkal korábban megszületik: abban a pillanatban, amikor valaki a könnyebb út helyett a helyes megoldást választja, akkor is, ha ezért senki nem fogja külön megdicsérni.