A szervezetek működését nemcsak a hivatalos szabályzatok, folyamatleírások és munkautasítások alakítják. Legalább ekkora hatással vannak rá azok a mindennapi döntések is, amelyek látszólag jelentéktelennek tűnnek. Egy egyszeri kivétel, egy elnézett hiba vagy egy apró szabálytalanság elsőre nem feltétlenül okoz komoly problémát. Ha azonban ezek ismétlődnek, idővel a kivételből megszokás, a megszokásból pedig új működési norma válhat.
A folyamatszabályozás egyik alapvető célja éppen az, hogy a szervezet működése kiszámítható legyen. Ennek feltétele, hogy ugyanarra a helyzetre ugyanaz a folyamat ugyanazt az eredményt adja. Amikor azonban egy eltérést következmények nélkül elfogadunk, valójában azt az üzenetet közvetítjük, hogy az adott szabály vagy követelmény nem minden esetben kötelező. A folyamat ilyenkor nem egyetlen hibával lesz gyengébb, hanem fokozatosan elveszíti következetességét.
A szervezeti kultúra nem egyik napról a másikra alakul ki. Nem egy vezetői döntés vagy egy új szabályzat formálja, hanem azok a mindennapi tapasztalatok, amelyeket a munkatársak újra és újra átélnek. Ha egy kisebb eltérésre mindig ugyanaz a reakció érkezik, idővel természetessé válik, hogy az adott helyzetben így szokás eljárni. A szabályokat ugyanis nemcsak leírjuk, hanem a mindennapi működés során folyamatosan értelmezzük is.
Ezért kap kiemelt szerepet az ISO 9001 szabványban az eltérések kezelése és a folyamatos fejlesztés. A szabvány nem azért várja el a nemmegfelelőségek nyilvántartását és kivizsgálását, mert minden apró hibát dokumentálni szeretne. Sokkal inkább azért, mert felismeri, hogy egy figyelmen kívül hagyott eltérés idővel a folyamat részévé válhat, és ezzel olyan kockázatot épít be a működésbe, amely később már sokkal nehezebben kezelhető.
A folyamatok fejlesztése során gyakran tapasztalható, hogy a legnagyobb problémákat nem egyetlen jelentős hiba okozza. Sokkal inkább azok az apró eltérések, amelyek hosszú idő alatt beépültek a napi működésbe. Egy dokumentáció hiányos kitöltése, egy elmaradt jóváhagyás vagy egy ellenőrzési lépés kihagyása önmagában talán nem tűnik jelentősnek. Ha azonban ezek rendszeresen ismétlődnek, a szervezet egy idő után már nem kivételként, hanem megszokott működési módként tekint rájuk.
A minőségirányításban ezt gyakran nevezik a folyamatok „észrevétlen sodródásának”. Nem történik hirtelen változás, nincs látványos fordulat, mégis lassan eltolódnak azok a határok, amelyeket korábban természetesnek tartottunk. A követelmények változatlanok maradnak, de a napi gyakorlat fokozatosan eltávolodik tőlük. Éppen ezért a folyamatok fejlesztése nemcsak új megoldások bevezetéséről szól, hanem a meglévő jó gyakorlatok következetes fenntartásáról is.
A vezetői döntések ebben különösen fontos szerepet játszanak. Nem elsősorban azért, mert minden hibát személyesen kell kezelniük, hanem azért, mert minden reakciójuk üzenetet hordoz a szervezet számára. Amikor egy eltérésre következetes válasz érkezik, az megerősíti a folyamat jelentőségét. Amikor egy probléma kivizsgálása nem a hibás kereséséről, hanem az okok feltárásáról szól, az a fejlődés kultúráját erősíti. Ezek a döntések hosszú távon sokkal nagyobb hatással vannak a szervezeti működésre, mint egyetlen szabályzat módosítása.
A folyamatszabályozás szemlélete ezért nem a hibák eltitkolását vagy büntetését helyezi előtérbe. Ellenkezőleg. A jól működő szervezet felismeri az eltéréseket, megérti azok okait, majd olyan intézkedéseket vezet be, amelyek megakadályozzák azok ismétlődését. Így minden feltárt hiba egyben lehetőséget is jelent a folyamatok fejlesztésére.
A minőség hosszú távon nem attól marad magas színvonalú, hogy időnként nagy fejlesztéseket hajtunk végre. Sokkal inkább attól, hogy nap mint nap megőrizzük azokat az elveket, amelyekre a működés épül. A következetesség ugyanis nem egyszeri teljesítmény, hanem folyamatos vezetői és szervezeti döntések eredménye.
Éppen ezért érdemes minden eltérésre úgy tekinteni, mint egy fontos jelzésre. Nem azért, mert önmagában jelentős problémát okoz, hanem mert megmutatja, merre változhat a szervezet működése, ha nem fordítunk rá figyelmet. Egy ma elfogadott apró hiba könnyen a holnap megszokott gyakorlatává válhat.