A minőségről sokan automatikusan a kész termékre vagy a befejezett szolgáltatásra gondolnak. Arra a pillanatra, amikor egy termék átadásra kerül, egy projekt lezárul, vagy egy auditor megállapítja, hogy minden megfelel a követelményeknek. A valóság azonban ennél jóval összetettebb. A minőség nem egyetlen pillanat eredménye, hanem döntések hosszú sorának következménye.
A folyamatszabályozás egyik legfontosabb felismerése, hogy minden folyamat egy döntéssel kezdődik, és minden döntés hatással van a végeredményre. Már a követelmények meghatározásakor eldől, milyen szintű eredmény érhető el. A tervezés, az erőforrások biztosítása, a munkafolyamatok kialakítása, a kommunikáció és a napi munkavégzés során meghozott döntések mind-mind hozzáadnak valamit a végső minőséghez. A minőség nem egy különálló tevékenység, hanem a folyamat egészét végigkísérő szemlélet.
Ezért a minőségirányítás valójában nem az ellenőrzésről szól. Sokkal inkább arról, hogy olyan működési környezet jöjjön létre, amelyben a kívánt eredmény természetes módon születik meg. Ha egy folyamat jól szabályozott, az információk egyértelműek, a felelősségi körök tisztázottak és a döntések tudatosak, akkor a minőség nem a folyamat végén jelenik meg, hanem már annak minden egyes lépésében jelen van.
Az ISO 9001 szabvány is ezt a szemléletet képviseli. A szabvány középpontjában nem a hibák keresése áll, hanem a folyamatok tudatos megtervezése, a kockázatok kezelése, a folyamatos fejlesztés és a megelőzés. A cél az, hogy a szervezet működése kiszámítható legyen, és a kívánt eredmények ne a véletlenen vagy az egyéni teljesítményen múljanak, hanem jól kialakított folyamatokon.
Ennek jelentősége a mindennapi munkában is könnyen felismerhető. Egy pontosan megfogalmazott követelmény megkönnyíti a fejlesztést. Egy gondosan előkészített projekt csökkenti a bizonytalanságot. Egy időben elvégzett egyeztetés megelőzheti a későbbi módosításokat. Egy alapos ellenőrzés pedig még azelőtt tárhat fel egy eltérést, hogy az további folyamatokra hatással lenne. Ezek különálló döntéseknek tűnnek, valójában azonban ugyanannak a minőségszemléletnek a megnyilvánulásai.
A folyamatszabályozásban gyakran elhangzik, hogy a hibák gyökérokát kell megszüntetni, nem csupán a következményeiket kezelni. Ez a gondolat csak akkor válik valódi gyakorlattá, ha felismerjük, hogy minden hiba mögött egy folyamat áll, a folyamat mögött pedig döntések sora. Éppen ezért a tartós fejlődés nem egyetlen nagy változtatás eredménye, hanem számtalan tudatos, következetes és szakmailag megalapozott döntés összessége.
A modern minőségirányítási rendszerek ezért egyre nagyobb hangsúlyt helyeznek a megelőzésre. A legjobb minőség ugyanis nem az, amelyet a folyamat végén sikerül igazolni, hanem az, amelyet már a folyamat elején tudatosan megterveztek. Ez a szemlélet nemcsak a hibák számát csökkenti, hanem kiszámíthatóbb működést, hatékonyabb erőforrás-felhasználást és nagyobb bizalmat is eredményez az ügyfelek és a partnerek részéről.
A minőség tehát nem egy külön projekt, nem egy auditnapra szóló feladat és nem egyetlen szervezeti egység felelőssége. A minőség minden egyes döntésben jelen van. Ott van abban, hogyan fogalmazunk meg egy követelményt, hogyan készítünk elő egy fejlesztést, hogyan választunk beszállítót, hogyan dokumentálunk egy folyamatot, vagy hogyan reagálunk egy felmerülő problémára. Ezek a döntések külön-külön aprónak tűnhetnek, együtt azonban meghatározzák a szervezet teljesítményét.
A valódi minőség ezért nem a folyamat végén születik meg. Addigra már csak láthatóvá válik mindaz, amit a folyamat során meghozott döntések felépítettek.