Az üzleti életben gyakran találkozunk olyan célkitűzésekkel, mint „javítsuk a minőséget”, „növeljük a hatékonyságot”, „fejlesszük az ügyfélélményt” vagy „csökkentsük a költségeket”. Ezek első hallásra jól hangzanak, hiszen mindegyik pozitív irányt jelöl ki. A probléma azonban az, hogy amíg egy cél nem mérhető, addig valójában nem tudjuk, mikor értük el.
Ez a bizonytalanság nemcsak a vezetőket nehezíti meg a döntéshozatalban, hanem a munkatársakat is. Ha nem ismert, hogy pontosan mi számít sikernek, akkor mindenki a saját értelmezése szerint dolgozik. Az egyik kolléga úgy érzi, javult a minőség, mert kevesebb reklamáció érkezett. A másik szerint még mindig túl hosszú az átfutási idő. A harmadik a költségeket figyeli, míg a negyedik az ügyfél-elégedettséget tartja a legfontosabbnak. Mindegyik megközelítés lehet helyes, mégis előfordulhat, hogy senki sem tudja objektíven megmondani, valóban sikeres volt-e a fejlesztés.
A folyamatszabályozás egyik alapelve, hogy csak azt lehet hatékonyan irányítani, amit mérni is tudunk. Ez az elv nemcsak a minőségirányításban, hanem a projektmenedzsmentben, a termelésben, a szolgáltatásokban és a stratégiai döntéshozatalban is ugyanúgy érvényes. A mérés ugyanis nem önmagáért történik. Azért van rá szükség, mert kizárja a feltételezéseket, és helyükre tényeket állít.
Az ISO 9001 szabvány is erre épít. Nem elegendő kijelenteni, hogy egy szervezet fejleszteni szeretné működését. A célokat úgy kell meghatározni, hogy azok nyomon követhetők, értékelhetők és szükség esetén korrigálhatók legyenek. Csak így lehet eldönteni, hogy egy intézkedés valóban javított-e a folyamat teljesítményén, vagy csupán azt érezzük, hogy minden a megfelelő irányba halad.
A gyakorlatban ez sokszor meglepően egyszerű különbségeken múlik. Ha egy vállalat azt tűzi ki célul, hogy gyorsabbá szeretné tenni az ajánlatadást, akkor ez önmagában még nem ad kapaszkodót a munkatársaknak. Ha azonban meghatározza, hogy az ajánlatok átlagos elkészítési idejét öt munkanapról háromra kívánja csökkenteni egy adott időszakon belül, akkor már minden érintett pontosan tudja, milyen eredményért dolgozik. A fejlődés mérhetővé válik, az esetleges elmaradások időben felismerhetők, a sikerek pedig objektív adatokkal igazolhatók.
A mérhető céloknak van még egy kevésbé látványos, de rendkívül fontos előnyük: felelősséget teremtenek. Ha ismert, hogy mit kell elérni, milyen határidőre és milyen mutatók alapján, akkor a döntések is tudatosabbá válnak. Nem vélemények ütköznek egymással, hanem adatok alapján lehet értékelni az eredményeket. Ez jelentősen csökkenti a felesleges vitákat, és a szervezet energiáját a problémák megoldására fordítja, nem pedig azok magyarázatára.
A mérhetőség ugyanakkor nem jelentheti azt, hogy mindent számokkal akarunk leírni. Egy jól működő szervezet felismeri, hogy a mutatók csupán eszközök. Nem önmagukban értékesek, hanem azért, mert segítenek megérteni a folyamatok működését. A cél nem a mutatók javítása, hanem a valódi teljesítmény fejlesztése. Ha egy vállalat kizárólag a számokra koncentrál, könnyen előfordulhat, hogy a kimutatások egyre szebbek lesznek, miközben az ügyfelek elégedettsége vagy a szolgáltatás minősége romlik. Ezért a megfelelő mérőszámok kiválasztása legalább olyan fontos, mint maga a mérés.
A folyamatfejlesztési projektek során gyakran tapasztaljuk, hogy a legnagyobb előrelépést nem egy új technológia vagy egy jelentős beruházás hozza meg, hanem az a pillanat, amikor a szervezet először kezdi következetesen mérni saját működését. Ekkor derül ki, hogy mely folyamatok működnek valóban jól, hol keletkeznek veszteségek, mely pontokon nő meg az átfutási idő, és hol ismétlődnek rendszeresen ugyanazok a hibák. A mérés láthatóvá teszi azt, ami addig csak megérzés volt.
Ez az oka annak is, hogy a sikeres vállalatok nem elégednek meg azzal, hogy célokat fogalmaznak meg. Olyan célokat határoznak meg, amelyek teljesülése objektíven bizonyítható. Ez nemcsak a vezetők számára ad biztos alapot a döntésekhez, hanem a munkatársaknak is egyértelmű irányt mutat. Mindenki tudja, mit kell elérni, hogyan mérik az eredményt, és miből látható, hogy valóban sikerült előrelépni.
A jól megfogalmazott cél tehát nem csupán inspirál, hanem mércét is ad. Ez a mérce teszi lehetővé a folyamatos fejlődést, az összehasonlíthatóságot és a tudatos fejlesztést. Mert a fejlődés nem attól válik valósággá, hogy szeretnénk jobbá válni, hanem attól, hogy pontosan tudjuk, mit jelent számunkra a jobb teljesítmény.