Vannak, akik úgy gondolják, hogy egy projekt sikerét elsősorban a rendelkezésre álló költségvetés, a megfelelő szakemberek vagy a szoros határidők határozzák meg. Ezek valóban fontos tényezők, de a tapasztalatok szerint a projektek jelentős része már jóval az első feladat végrehajtása előtt más irányba indulhat. Ennek oka legtöbbször nem a végrehajtásban keresendő, hanem abban, hogy a szervezet nem fogalmazta meg kellő pontossággal, mit is szeretne valójában elérni.
A folyamatszabályozás egyik legalapvetőbb felismerése, hogy minden folyamatnak egy jól meghatározott cél érdekében kell működnie. Ha ez a cél nem egyértelmű, akkor hiába dolgoznak kiváló szakemberek a projekten, minden résztvevő egy kicsit más eredményt fog elképzelni. A fejlesztők más prioritásokat követnek, mint az értékesítők, az ügyfélszolgálat más szempontok szerint értékel, mint a vezetőség, és végül mindenki keményen dolgozik, mégsem ugyanabba az irányba.
Ez az egyik legköltségesebb jelenség, amellyel egy szervezet szembesülhet. Nem azért, mert egyetlen nagy hibát követ el, hanem azért, mert rengeteg apró félreértés halmozódik egymásra. Egy rosszul értelmezett feladat miatt újra kell tervezni egy folyamatot, módosítani kell a dokumentációt, át kell írni egy szoftverfunkciót vagy ismét egyeztetni kell az ügyféllel. Ezek külön-külön talán nem tűnnek jelentős problémának, összességükben azonban jelentős idő- és költségveszteséget okoznak.
Érdekes módon ezek a veszteségek ritkán jelennek meg külön költségsoron. Nem szerepel a könyvelésben olyan tétel, hogy „pontatlan célmeghatározás költsége”, mégis szinte minden vállalat nap mint nap fizeti az árát. Megjelenik a határidők csúszásában, a túlórákban, az ismétlődő megbeszélésekben, a reklamációkban és azokban a fejlesztésekben, amelyeket azért kell elvégezni, mert a projekt elején nem volt világos, hogy mi számít sikeres végeredménynek.
Ezzel szemben egy pontosan megfogalmazott cél egészen más működést eredményez. Nem azért lesz gyorsabb a szervezet, mert az emberek többet dolgoznak, hanem azért, mert kevesebb energiát fordítanak bizonytalanságra. Ha minden érintett ugyanazt az eredményt tekinti célnak, akkor a napi döntések is sokkal egyszerűbbé válnak. Kevesebb egyeztetésre van szükség, ritkábban kell visszatérni korábbi döntésekhez, és jelentősen csökken azoknak a feladatoknak a száma, amelyeket utólag újra kell végezni.
Ez különösen jól megfigyelhető a minőségirányítási rendszerek bevezetése során. Az ISO 9001 nem véletlenül helyez nagy hangsúlyt a célok meghatározására és azok folyamatos nyomon követésére. Egy folyamat teljesítményét ugyanis csak akkor lehet objektíven értékelni, ha előre meghatároztuk, milyen eredményt várunk tőle. Ha maga a cél sem egyértelmű, akkor a folyamat sikerességét sem lehet hitelesen mérni, így a fejlesztések is inkább megérzésekre, mint tényekre épülnek.
Ugyanez igaz a Lean, a Six Sigma vagy bármely más fejlesztési módszertan esetében is. Mindegyik abból indul ki, hogy először pontosan meg kell határozni az elérni kívánt állapotot, és csak ezt követően érdemes a megvalósítás részleteivel foglalkozni. Enélkül a szervezet könnyen beleesik abba a hibába, hogy folyamatosan optimalizál egy olyan folyamatot, amely valójában nem is a megfelelő célt szolgálja.
A pontos cél azonban nemcsak a folyamatok sebességét növeli, hanem a munkatársak önállóságát is. Ha mindenki tisztában van azzal, hogy mi a kívánt eredmény, akkor a mindennapi döntések jelentős részét helyben meg lehet hozni. Nem kell minden kérdést vezetői szintre emelni, mert a cél maga irányt mutat. Ez nemcsak gyorsabb működést eredményez, hanem növeli a felelősségvállalást és erősíti az együttműködést is.
A gyakorlat azt mutatja, hogy a legsikeresebb szervezetek nem feltétlenül azok, amelyek a legtöbb erőforrással rendelkeznek, hanem azok, amelyek már a projekt első napján pontosan tudják, mit tekintenek sikernek. Ez a tisztán meghatározott irány végigkíséri a teljes folyamatot, segíti a döntéshozatalt, csökkenti a bizonytalanságot, és lehetővé teszi, hogy az erőforrásokat valóban értékteremtésre fordítsák, ne pedig a félreértések kijavítására.
Ezért a folyamatszabályozás egyik legfontosabb feladata nem egy új szabályzat elkészítése vagy egy korszerű informatikai rendszer bevezetése. Az első és talán legfontosabb lépés mindig az, hogy a szervezet közösen és egyértelműen megfogalmazza, hová szeretne eljutni. Mert amikor mindenki ugyanazt a célt látja maga előtt, a folyamatok nemcsak hatékonyabbá válnak, hanem természetes módon fel is gyorsulnak.