8 MÓDSZER ÜGYFELEK VISSZAJELZÉSEINEK GYŰJTÉSÉRE
Napjainkban egyre nehezebb olyan lehetőségeket találni, amelyek a vállalkozások számára valódi, hosszú távon fenntartható növekedési teret engednek. A piacok telítődnek, az ügyfelek gyorsabban váltanak, és az ajánlatok egyre könnyebben összemosódnak. Ezért egyre inkább felértékelődnek az ügyfélkapcsolatok, hiszen az igazi értéket az az ügyfél jelenti, aki elégedett, lojális, és nemcsak újra vásárol, hanem a cég jó hírnevét is tovább viszi.
Fontos azonban tisztán látni, hogy még a legjobb szolgáltatások és termékek esetében sem biztos az, hogy kevesebb a reklamációk száma. A különbség nem abban van, hogy előfordul-e negatív visszajelzés, hanem abban, hogy a cég mennyire tudatosan kezeli azt. A tapasztalatok szerint az elégedetlen ügyfeleknek mindössze körülbelül 25–27%-a mondja el a véleményét közvetlenül a cég munkatársainak. A többiek csendben továbblépnek, vagy másoknak mesélik el a rossz tapasztalatukat. Éppen ezért a folyamatos odafigyelés és a rendszeres visszajelzés gyűjtés kulcsfontosságú, mert így relevánsabb információt kaphat az ügyfeleitől, és ennek alapján jobb, megalapozottabb döntéseket tud hozni a minőség javítására.
Az alábbiakban összegyűjtöttük azt a nyolc módszert, amellyel hatékonyabban ismerheti meg ügyfelei véleményét a szolgáltatásairól vagy termékeiről.
1. Ügyfélveszteség mérése
Az ügyfelek elvesztésének több oka lehet, de az egyik leggyakoribb, hogy az ügyfél úgy érzi: az ár és a kapott szolgáltatás vagy termék minősége nincs összhangban egymással. Ezért nemcsak a meglévő ügyfelek véleményére érdemes figyelni, hanem a távozó ügyfelek visszajelzéseire is. Ha megismeri az elvesztett ügyfelek véleményét, könnyebben megtalálhatja a kiváltó okokat, és tudatosan tudja kezelni azokat. Ez segít abban is, hogy megelőzze a problémák ismétlődését, és javítsa a vállalkozás versenyhelyzetét. Az ügyfélvesztés alakulásából és a versenytársak figyeléséből ráadásul arra is következtethet, hogyan változik a piac, illetve milyen irányban tolódik el az ügyfélfigyelem.
2. Ügyfél-lojalitás mértékének vizsgálata
A lojalitás felmérése meglehetősen komplex feladat, mert nem mindig egyértelmű, hogy az ügyfél valóban elégedett-e, vagy csak még nem talált jobb alternatívát. A lojalitás valójában azt jelenti, hogy az ügyfél bízik a cégben, értékeli a teljesítést, és akkor sem vált könnyen, ha hibák előfordulnak. Ezt sokszor a viselkedés mutatja meg a legjobban. Jó jel lehet például, ha az ügyfél több szolgáltatást is igénybe vesz, ha rendszeresen visszatér, ha megújítja a szerződését, vagy ha szívesen ajánlja a céget másoknak. Minél tudatosabban méri ezeket a tényezőket, annál jobban láthatóvá válik, hogy mennyire stabil a vevői kapcsolat.
3. Felmérések és közvetlen ügyfél visszajelzések
Az egyik legelterjedtebb módszer a kérdőíves felmérés, amely jól használható arra, hogy strukturált, összehasonlítható visszajelzéseket kapjon az ügyfelektől. A kérdőívek akkor adnak valós értéket, ha a kérdések rövidek, célzottak és a vevő szempontjából könnyen értelmezhetők. Nagyon fontos, hogy a visszajelzésgyűjtés során olyan csatornát válasszon, amely illeszkedik az ügyfél szokásaihoz, mert így a válaszok valószínűleg pontosabban tükrözik a vevői igényeket. Érdemes arra is figyelni, hogy a kérdések ne engedjék meg túl könnyen a semleges, „középszerű” válaszokat, mert ezek gyakran nem adnak érdemi iránymutatást. Ha jól van kialakítva a felmérés, akkor valóban fejlesztési döntéseket lehet rá építeni.
4. Felhasználói panaszok és kéretlen visszajelzések gyűjtése
A panaszok sokszor kellemetlenek, de valójában az egyik legértékesebb információforrást jelentik, mert konkrét hibákra és hiányosságokra mutatnak rá. Ha a beérkező panaszokat rendszerbe foglalja, és kategorizálja őket, akkor gyorsan kirajzolódhat, hogy a cég mely területei szorulnak fejlesztésre. A panaszok súlyozása és osztályozása abban is segít, hogy meg lehessen állapítani, mekkora kockázatot jelentenek az egyes visszajelzések. Emellett azt is nyomon lehet követni, hogy az intézkedések után csökken-e a panaszok száma vagy változik-e a panaszok jellege. Ez már valódi, mérhető minőségfejlesztést jelent.
5. Új ügyfél első visszajelzésének kérése
Az új ügyfelek első tapasztalata különösen fontos, mert itt dől el, hogy kialakul-e hosszú távú bizalom és együttműködés. Az első teljesítés után kapott visszajelzés sokszor nagyon őszinte és részletes, mert az ügyfél még friss élmény alapján ítél. Ha a cég már az első kapcsolódási pontokon képes javítani, az jelentősen segíthet abban, hogy az ügyfél elégedett legyen, és később stabil vevővé váljon. Az első visszajelzések gyűjtése tehát nemcsak a szolgáltatás minőségét javíthatja, hanem a hosszú távú ügyfélkapcsolatok kialakítását is támogatja.
6. Az első kapcsolattartó pont kialakítása
Nagyon fontos, hogy a vállalkozásnál legyen egy kijelölt osztály vagy egy képzett munkatárs, aki fogadja, kezeli és rendszerezi az ügyfélvisszajelzéseket. Ez a kapcsolattartó pont gyakran ügyfélszolgálatként működik, de lehet dedikált minőségügyi felelős is, aki a visszajelzéseket fejlesztési információvá alakítja. A gyakorlatban itt sok szubjektív információ érkezik be, ezért nem mindig könnyű kategorizálni, rendszerezni és objektíven értékelni. Mégis érdemes ezt a csatornát erősíteni, mert sok esetben a legfontosabb problémák elsőként itt jelennek meg.
7. Harmadik fél által történő felmérés
Ha a vállalkozásnak nincs megfelelő kapacitása a visszajelzések strukturált feldolgozására, vagy szeretne objektív, külső képet kapni a működéséről, akkor érdemes harmadik felet bevonni a felmérésbe. Külső mérés esetén sokszor az ügyfelek bátrabban elmondják a problémákat, mert úgy érzik, hogy nem közvetlenül a szolgáltató felé panaszkodnak. A kiszervezett mérés előnye az is, hogy szakmai módszertannal történik, és könnyebben összehasonlítható eredmények születnek. Ez különösen hasznos lehet nagyobb ügyfélkörrel rendelkező cégeknél, vagy akkor, ha a vállalkozás átfogó fejlesztési programot tervez.
8. Fókuszcsoportos visszajelzésgyűjtés
A fókuszcsoportos mérés személyes találkozó vagy moderált beszélgetés formájában valósul meg, és különösen alkalmas arra, hogy mélyebb, részletesebb véleményeket kapjon. Ilyen esetben jellemzően régi és kiemelt ügyfelek véleményét gyűjtik össze, és a beszélgetés során olyan tapasztalatok is előkerülhetnek, amelyek kérdőívből vagy rövid felmérésből nem derülnének ki. A fókuszcsoportos módszer előnye, hogy nemcsak problémákat lehet feltárni, hanem új szolgáltatási ötleteket, fejlesztési irányokat is.
A visszajelzésgyűjtés csak akkor ér valamit, ha lesz belőle intézkedés
A kapott információkat akkor tudja igazán a vállalkozás javára fordítani, ha a visszajelzéseket nemcsak összegyűjti, hanem értelmezi és felhasználja. Ez azt jelenti, hogy a módszereket úgy kell alkalmazni, hogy azok valóban érdemi információt szolgáltassanak, és az eredmények alapján meg is kell tenni a szükséges fejlesztéseket. A visszajelzésgyűjtés akkor lesz igazán hatékony, ha rendszeresen és egyszerre több módszerrel történik, mert így könnyebben követhetővé válnak a trendek, a fogyasztói preferenciák változásai, és az is, hogy az alkalmazott elégedettségmérés mennyiben támogatja a vállalkozás üzleti céljait.