Hogyan értékelhető a szervezetek minőségügyi audit programjainak teljesítménye egy szabványosított megközelítés és a Kano modell segítségével? Noriaki Kano még az 1980-as években megfogalmazta a mára már közismertté vált teóriáját.
A termékfejlesztés és a vevői igények közötti egyensúly megteremtésére. Koncepciójának lényege: kivételes értéket kell átadni a belső és a külső vevők számára egyaránt, így mintegy „elbűvölve őket”.
Ebben – mármint az egyre fokozódó vevői elégedettségben – rejlik a folyamatos javítás és az üzleti sikerek kulcsa is.
Ha mármost mindezt megpróbájuk egy audit programra alkalmazni, a megfelelőség értékelése mellett lehetőég nyílik a kockázatmenedzsment javítására is.
A szerző által kialakított „Audit rendszer értékelő űrlap” biztosítja a Kano modell egyes tételeivel összekapcsolt pontozásos rendszert, amely egy keretet hoz létre a belső audit program szolgáltatásainak értékeléséhez.
Az említett űrlap a következő fejezeteket tartalmazza:
- Tervezés (40%),
- Jelentések, feljegyzések és elemzés (30%),
- Végrehajtás és eredmények (30%).
A szervezeti és a helyi célok előmozdításénak képessége ugyancsak integráns része a kockázatmenedzsment programnak.
A feljegyzések vezetése mellett az információ nyerés szempontjából kiemelt fontosságú az adatelemzés. A „Végrehajtás és az eredmények” között szerepel egyebek mellett az erőforrások rendelkezésre állása, a szervezeti struktúra, valamint az audit program hatása.
A belső audit program alapfeladatain, vagyis a megfelelőség verifikálásán és követelmények teljesítésén túlmenően nyújtott előnyökért – például a potenciális pénzügyi megtakarítások lehetőségének feltárása – plusz pontszámok adhatók, amelyek tovább növelik a program hitelességét a javítási alkalmak kihasználását illetően.
A külső auditok eredményei alapján azonban pontot is lehet veszíteni, főleg, ha valamilyen korábban szükségesnek talált korrekciós lépést nem hajtottak végre és azt a külső auditorok ismételten felfedezték.
Hasonló levonás jár a korábbról fennmaradt, már ismert és jelzett hiányosságok esetében is.
A vázolt modell minden szervezet számára lehetővé teszi, hogy a saját céljainak megfelelő pontozásos módszert válasszon.
A modell ahhoz is hozzásegíti a szervezeteket, hogy megfelelő – vagy még annál is jobb – képzési programokat indítsanak saját belső auditoraik számára. Mindezeket szem előtt tartva és következtessen alkalmazva a pontozását, a modell kianalizált és hasznosított eredményei inputként szolgálhatnak a szervezetek folyamatos fejlesztési programjaihoz.
(Lance B. Coleman Sr.: Amazing Audits. Quality Progress, September 2015, 38-45. oldal)